物业行业竞争日趋激烈，品质提升成为关键

2023年，物业行业在跌宕中前行。城市更新、社区建设等政策持续推出，物业服务企业参与宜居城市建设和社区治理的步伐提速。行业监管力度持续加大，企业服务标准、管理制度不断完善，行业规范化发展进一步加强。

年内，物业服务企业面临规模增长放缓、拓展竞争白热化、服务满意度持续下降、母公司拖累导致坏账压力进一步增大等多方面的现实问题。面对这些问题，物业服务企业一方面聚焦服务品质，开展品质提升行动，持续提升服务能力，并且加大清退在管低质量项目力度，保证良好的品牌形象输出。

另一方面，物业服务企业的独立性持续提升，多家企业通过追债地产、变更企业名称等操作与母公司“划清界限”。全年物业股底部盘整，企业纷纷开启回购操作，物业股最长回购记录被打破，多家企业高管下场增持、持续加大现金分红，增强投资者信心。

本篇文章将从服务角度解读2023-2024年中国物业管理行业发展。

行业竞争日趋激烈，品质提升成为关键

2023年，物业行业需要应对更加激烈的市场竞争和房地产行业的持续影响。在这个背景下，客户对服务质量的要求也在不断提升，因此，物业服务企业需要不断完善、提升服务质量以满足客户需求，这使得提升服务品质成为企业发展的核心课题。从上半年的上市物企业绩公告来看，90%的企业提到了服务品质提升，其中包含的关键词有“提升服务体验”、“加强投诉管理、“品质体验官”以及“以客户为中心”等，这些词语的高频出现揭示了行业内提升服务品质的共识和趋势。

在新的形势下，客户的关注重点也开始发生转变。随着住宅逐渐回归其居住属性，业主对于房屋的需求也在发生改变。他们更加关注房子未来承载的生活方式，期望房子能够提供更多的便利和舒适。作为物业服务提供者，物业服务企业需要考虑以下几点应对这种变化：一是提供智能化的设施和服务，满足业主对于便捷生活的要求；二是提供贴心的社区活动和社交平台，促进社区的交流和互动；三是加强安全管理，提供安全的居住环境；四是注重环保和可持续性，倡导 绿色生活方式。

对于写字楼、商业、学校、医院、公建等非住业态，当甲方面临降本增效的压力时，物业服务企业需要积极响应。通过提供高效的设备和服务来帮助客户降低成本，优化能源管理，提高办公效率。同时，也需要关注企业员工的需求，提供舒适的工作环境和便捷的服务，以增加员工的工作满意和生产效率。

面对城市服务行业的竞争，物业服务企业需要迅速适应客户关注点的变化。政府财政紧张可能导致服务项目的调整，企业可以通过创新管理模式和提高服务质量来满足客户的需求。同时，精细化管理和社区治理仍然是重要的发展方向，企业可以利用现有资源，提供更加智能化、个性化和可持续的服务，以满足客户对于城市管理的要求。

站在当前行业背景下，我们认为，企业提升服务品质，构建服务力应该遵循三个主要原则，即有效性、盈利性和可复制性。

首先是有效性。有效性意味着向客户提供产生积极影响的服务，这是企业市场化运作的基础。为了实现有效性，企业需要进行客户细分和需求挖掘，深入了解客户的需求，以提供精准的服务。此外，将服务有效地传达给客户也至关重要，确保客户能够感知到企业提供的价值。

其次是盈利性。盈利性是企业可持续发展的基础，意味着服务要有合理的利润。为了实现盈利性，企业需要进行流程重塑、成本结构优化以及减少无效投入等措施，实现有效投入。

最后是可复制性。可复制性是企业规模化发展的前提，包括服务内容的适度标准化以及方法论的标准化。通过标准化，企业能够确保服务的一致性和可扩展性，使得服务能够在不同场景下得到复制和推广。

客户洞察差异化、场景化，客户评价即时化

(一) 客户细分，区分差异化需求

在过去几年，物业服务企业规模不断扩大，服务业态更加多元化，不同业态的客户需求存在较大差异。因此，满足客户需求的前提是对客群进行精准的细分。以住宅物业为例，客户需求与项目的类型（如案场、社区、智慧楼宇等）、档次（如豪华、高端、中端、经济等）、楼龄（如新盘、次新盘、老旧小区等）以及规模（如大型社区、中型社区、小型社区等）等因素相关。对于其他业态，如学校物业、商业物业、办公物业、医院物业、公共建筑等，客户需求也有其特定的属性和关注点。通过精准客户细分，企业可以快速识别不同客户的需求差异，有针对性地提供适合各类客户的服务。

同时，在不同业态的细分业务中，客户对相同服务的关注度、感知力和容错率也会有所不同。以保洁业务为例，项目的管理规模、人员密度、服务对象的属性和服务的等级要求都会导致服务难度的差异。其中，医院物业的保洁服务的难度最高。医院作为特殊的服务场所，其院感要求非常严苛。由于医院环境需要高度清洁和消毒，因此清洁工作需要更加细致和严格。同时，医院作为人员密度较高的场所，保洁工作需要更频繁、更高效。此外，医患特殊客群对环境的要求更高，对服务的要求和期望也更加严格。

因此，不同业态中的细分业务服务难度存在显著差异。企业在提供服务时，需要根据不同业态的特点要求，深入了解客户的使用场景和与触点，针对性地制定服务策略和操作规程，提供更加贴合客户期望的服务。

(二) 场景及触点细分，精准识别真实需求

针对不同的细分领域客户，物业服务企业需要进一步进行场景和触点的细分，不同的场景和触点对客户的需求有着不同的影响。同时，随着企业新兴业务的开展，城市服务、设施管理等新赛道、新场景的客户需求挖掘也是物企必不可少的功课之一。

以万物梁行为例，在互联网企业FM场景中，企业将客户分为行政（B端）和同学（C端）两类群体，他们分别是FM服务的管理者和使用者。根据这两类群体的场景分别对其进行需求洞察。

从用户场景来看，同学的办公、三餐，以及健身、快递寄取、娱乐休闲主要在园区内解决，从离家到工作职场再到归家，互联网同学在职场典型的一天有26大场景。

从使用者，即互联网行政的角度来看，因行政管理成熟度和公司对员工福利重视度不同，呈现出不同的行政风格，万物梁行将其总计为10大场景。

万物梁行产品服务中心总经理周哲表示：基于洞察，我们总结认为互联网的FM服务呈现出效能感、风格化、融合性的需求。企业将客户洞察转化为设计策略，最终得出了二百多个创新想法，二十多个深化概念设计和超6个产品原型。

(三) 引入即时评价体系，解决客户满意度反馈

客户满意度反馈是需求洞察的重要环节。通过收集和分析客户的满意度反馈，可以了解客户对服务的评价和意见，发现问题，并及时采取改进措施，提升服务质量和客户满意度。过往客户满意度反馈渠道不畅，物业服务企业与客户之间的矛盾不断加深，当前头部物业服务企业开始引入即时评价体系，解决客户满意度反馈问题。

即时评价模式核心在于客观、随机和随时评价，通过提前设置好客户触点，线上多渠道触及客户，全面搜集客户声音。以龙湖智创生活为例，企业的评价系统经过结构化设计，形成评价任务，通过推送搜集系统自动触发，千人千面精准推送到特定客群。数据回收后导入龙湖客户数据库，经过即时评价算法和模型进行数据分析，完成客户标签和客户细分，并形成评价视图用以监测。最后根据数据进行精细化服务、精细化管理，通过评价工单指导改进措施。

小结

2024年，物业管理行业发展将迎来新的挑战与机遇，这一年也将成为物业管理行业持续积蓄回升动能的一年。前行路上，风雨是常态，也是风景。物业人带着不改的初心与不屈的信心，在跌宕中坚持奔跑。初心不改，行则将至。